คปภ. จัดสัมมนาลดเรื่องร้องเรียนสัญจร ครั้งที่ 3 ที่พิษณุโลก เดินหน้ายกระดับการจัดการสินไหมและระงับข้อพิพาทให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ เผยครึ่งปีแรก 2569 มีเรื่องร้องเรียน 5,906 เรื่อง ลดลง 2,207 เรื่อง หรือ 27% จากช่วงเดียวกันปีก่อน พร้อมเตรียมตรวจบริษัทประกันภัยที่มีสัดส่วนเรื่องร้องเรียนสูงสุด 5 อันดับแรก เน้นตรวจการบริหารสินไหมและมาตรฐาน SLA ดัน Complaint Unit กลั่นกรองปัญหาก่อนถึง คปภ. เปลี่ยนแนวทางจาก “แก้ปลายน้ำ” สู่ “ป้องกันต้นน้ำ”
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย หรือ สำนักงาน คปภ. จัดโครงการสัมมนาเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย หรือ “โครงการสัมมนาลดเรื่องร้องเรียนสัญจร” ครั้งที่ 3 ระหว่างวันที่ 9–11 สิงหาคม 2569 ณ โรงแรมภัทธารา รีสอร์ท แอนด์ สปา จังหวัดพิษณุโลก
การสัมมนามุ่งยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนและสินไหมทดแทน ตลอดจนสร้างความเข้าใจและกำหนดแนวทางปฏิบัติให้เป็นมาตรฐานเดียวกันระหว่างสำนักงาน คปภ. ส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค และภาคธุรกิจประกันภัย
เมื่อวันที่ 9 สิงหาคม 2569 นายชูฉัตร ประมูลผล เลขาธิการ คปภ. ได้มอบนโยบายแก่สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์และสายส่งเสริมและประกันภัยภูมิภาค เพื่อผลักดันการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนในระดับพื้นที่ และเชื่อมการทำงานระหว่างส่วนกลางกับส่วนภูมิภาคให้สามารถติดตามและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เปลี่ยนจาก “แก้ปลายน้ำ” สู่ “ป้องกันต้นน้ำ”
วันที่ 10 สิงหาคม 2569 เลขาธิการ คปภ. มอบหมายให้ นายอดิศร พิพัฒน์วรพงศ์ รองเลขาธิการ ด้านกฎหมายและตรวจสอบ เป็นประธานเปิดการสัมมนาและมอบนโยบายแก่ผู้เข้าร่วม โดยมีผู้บริหารสำนักงาน คปภ. ผู้แทนสมาคมประกันวินาศภัยไทย บริษัทประกันชีวิต บริษัทประกันวินาศภัย และเจ้าหน้าที่สำนักงาน คปภ. ในส่วนภูมิภาคเข้าร่วม
นายอดิศรระบุว่า ปี 2569 เป็นปีสำคัญของการขับเคลื่อน แผนพัฒนาการประกันภัย ฉบับที่ 5 (พ.ศ. 2569–2573) โดยสำนักงาน คปภ. ต้องการยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชน จากเดิมที่มุ่งแก้ไขปัญหาหลังเกิดข้อพิพาท หรือ “ปลายน้ำ” ไปสู่การ ป้องกันปัญหาตั้งแต่ “ต้นน้ำ”
เป้าหมายคือทำให้ประชาชนได้รับความเป็นธรรมตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการประกันภัย ลดโอกาสเกิดข้อพิพาท โดยเฉพาะกระบวนการพิจารณาและจ่ายค่าสินไหมทดแทน ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบบประกันภัย
สำนักงาน คปภ. จึงกำหนดให้ส่วนกลางลงพื้นที่ประชุมร่วมกับสำนักงาน คปภ. ส่วนภูมิภาคทั่วประเทศ เพื่อวิเคราะห์สถานการณ์เรื่องร้องเรียน แลกเปลี่ยนปัญหา ทบทวนแนวทางปฏิบัติ และสร้างมาตรฐานการพิจารณาเรื่องร้องเรียนให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั่วประเทศ
ดัน KPI–Complaint Unit เร่งจัดการปัญหาก่อนถึง คปภ.
สำหรับมาตรการสำคัญที่สำนักงาน คปภ. ผลักดันร่วมกับบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย ประกอบด้วย การกำหนด ตัวชี้วัด (KPI) เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการบริหารจัดการสินไหมทดแทนและลดข้อพิพาท
พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพ Complaint Unit หรือหน่วยงานรับเรื่องเพื่อทบทวนผลการพิจารณาของบริษัทประกันภัย ให้สามารถกลั่นกรองและทบทวนปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก่อนที่ประชาชนจะต้องนำเรื่องเข้าสู่สำนักงาน คปภ.
อีกด้านหนึ่ง จะผลักดันให้มีการปรับปรุงกระบวนการและอำนาจในการพิจารณาจ่ายค่าสินไหม เพื่อลดขั้นตอนการเสนอขออนุมัติไปยังสำนักงานใหญ่ และเพิ่มศักยภาพให้สาขาของบริษัทประกันภัยสามารถจัดการปัญหาในพื้นที่ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
สำนักงาน คปภ. ยังให้บริษัทพิจารณาเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่ช่องทาง ISC (Insurance Service Center) ทุกเรื่อง และกรณีที่ไม่สามารถยุติข้อพิพาทในระดับพื้นที่ได้ สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์จะร่วมพิจารณากับสำนักงาน คปภ. จังหวัดผ่านช่องทางออนไลน์
เตรียมตรวจบริษัทประกันภัย “ร้องเรียนสูงสุด 5 อันดับ”
อีกมาตรการสำคัญคือ สำนักงาน คปภ. เตรียมตรวจสอบบริษัทประกันภัยที่มี สัดส่วนจำนวนเรื่องร้องเรียนที่ยื่นต่อสำนักงาน คปภ. ในปี 2568 เมื่อเทียบกับจำนวนกรมธรรม์ที่ยังมีผลความคุ้มครองสูงสุด 5 ลำดับแรก
การตรวจสอบจะครอบคลุมทั้งการบริหารจัดการสินไหมทดแทน และการปฏิบัติตาม มาตรฐานการให้บริการ (SLA) เพื่อนำข้อมูลปัญหา สถิติเรื่องร้องเรียน และวิธีดำเนินงานของบริษัทมาใช้กำหนดมาตรการแก้ไข
ขณะเดียวกัน จะยกระดับการกำกับดูแลในส่วนภูมิภาคให้ครอบคลุมด้าน พฤติกรรมทางการตลาด (Market Conduct) โดยให้ความสำคัญกับบริษัทที่มีเรื่องร้องเรียนสูงทั้งในส่วนกลางและภูมิภาค พร้อมผลักดันให้สำนักงานสาขาของบริษัทมีอำนาจและความพร้อมในการจัดการข้อร้องเรียนในพื้นที่ โดยไม่ต้องรอสำนักงานใหญ่ดำเนินการทุกกรณี
ครึ่งปีแรกเรื่องร้องเรียนลด 2,207 เรื่อง หรือ 27%
สำหรับสถานการณ์เรื่องร้องเรียนด้านการประกันภัยทั่วประเทศในช่วง เดือนมกราคม–มิถุนายน 2569 พบว่า มีเรื่องร้องเรียนรวม 5,906 เรื่อง
ตัวเลขดังกล่าวลดลงจากช่วงเดียวกันของปี 2568 ซึ่งมีเรื่องร้องเรียน 8,113 เรื่อง เท่ากับลดลง 2,207 เรื่อง หรือ 27%
ผลดังกล่าวสะท้อนทิศทางการบริหารจัดการข้อร้องเรียนที่ดีขึ้น ขณะที่สำนักงาน คปภ. ยังคงเดินหน้ามาตรการป้องกันปัญหาและยกระดับกระบวนการจัดการสินไหมอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การลดข้อร้องเรียนเกิดขึ้นอย่างยั่งยืน
ลงพื้นที่ตรวจบริษัทประกันภัย 2 แห่ง เช็ก SLA–Complaint Unit
ภายในงานยังมีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ปัญหา และแนวทางปฏิบัติระหว่างสำนักงาน คปภ. กับภาคธุรกิจประกันภัย พร้อมการบรรยายหัวข้อ “เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเรื่องร้องเรียนและระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย” และ “การกำหนดระยะเวลาการจัดซ่อมรถยนต์ระหว่างบริษัทประกันภัยเพื่อการชดใช้ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถยนต์”
นอกจากนี้ คณะทำงานยังลงพื้นที่ตรวจสอบการดำเนินงานของ บริษัทประกันภัยจำนวน 2 แห่ง เพื่อติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐาน SLA และตรวจสอบกระบวนการของ Complaint Unit ซึ่งถือเป็นกลไกสำคัญในการป้องกันและแก้ไขปัญหาก่อนพัฒนาไปเป็นข้อพิพาท
สำนักงาน คปภ. ระบุว่า การบูรณาการระหว่างส่วนกลาง ส่วนภูมิภาค สมาคมประกันวินาศภัยไทย และภาคธุรกิจ จะช่วยนำข้อมูลเรื่องร้องเรียนและผลการติดตามมาตรฐานบริการมาปรับปรุงทั้งกระบวนการบริหารสินไหมและการสื่อสารกับผู้เอาประกันภัย
เป้าหมายสำคัญคือ ลดปัญหาตั้งแต่ต้นน้ำ ลดเรื่องร้องเรียนอย่างยั่งยืน ยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ และสร้างความเชื่อมั่นให้ประชาชน เพื่อให้ระบบประกันภัยไทยมีความมั่นคง โปร่งใส และสามารถเป็นที่พึ่งของประชาชนได้อย่างแท้จริง
